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Risiko- und Krisenkommunikation

Risikokommunikation im Katastrophenrisikomanagement

Unter Risikokommunikation versteht man den Austausch von Informationen und Meinungen über wahrgenommene Risiken und Möglichkeiten zur Vermeidung, Minimierung und Akzeptanz dieser. Das Ziel der Risikokommunikation ist es, den kompetenten Umgang aller Akteure mit Risiken zu verbessern. Weil Risiken unterschiedlich  wahrgenommen und bewertet werden, ist der Aufbau eines langfristigen, wechselseitigen Vertrauensverhältnisses zwischen staatlichen Stellen und der heterogenen Bevölkerung grundlegend, um die für ein demokratisches Gemeinwesen akzeptablen Risiken zu definieren und darauf bezogene Maßnahmen im Dialog aller hierzu relevanten Akteure (Entscheider, Betroffene, Nutznießer, potentiell Geschädigte, etc.) zu finden. Die erfolgreiche Kommunikation zwischen Bürger_innen, Entscheidungsträger_innen, operativen Akteuren und allen, die unmittelbar oder mittelbar von einem Risikoeintritt betroffen sein können, bildet die Grundlage für eine erfolgreiche Bewältigung des eingetretenen Schadenfalls. Durch präventive und proaktive Informationspolitik wird eine Verbesserung des Wissensstandes der Bürger_innen ermöglicht, sodass auf das vermittelte Wissen beim Eintritt eines Krisen- oder Katastrophenfalls zurückgegriffen werden kann.

Krisenkommunikation im Katastrophenrisikomanagement

Krisenkommunikation findet unmittelbar vor oder während eines Krisenereignisses oder einer Katastrophe statt. Zur Bewältigung dieser wird von den verantwortlichen Stellen erwartet, dass sie schnell und effektiv handeln, um bereits eingetretene Schäden zu minimieren bzw. zukünftige Schäden zu vermeiden. Krisenkommunikation findet deshalb immer unter einem gewissen Zeitdruck und bei unzureichender Informationslage statt. Entscheidend ist dabei, die zuvor mittels Risikokommunikation geschaffene Kommunikationsgrundlage: War die Risikokommunikation vertrauensbildend und wurde so Konsens über eingegangene Risiken erreicht oder wurde die Bewertung von Risiken durch Fehl- oder fehlende Informationen beeinträchtigt? Je nach Ausgangslage zielt Krisenkommunikation dann entweder unmittelbar auf die Reduktion des eingetretenen Schadens oder die Verminderung einer Eskalation ab. Möglich ist auch, dass Krisenkommunikation zunächst das durch schlechte Risikokommunikation verloren gegangene Vertrauen herstellen muss.                                 

Die Krisenkommunikation im Katastrophenrisikomanagement zielt einerseits darauf ab, der Bevölkerung Informationen über das Ereignis und die Lageentwicklung sowie über Hilfsmöglichkeiten zur Bewältigung zu liefern, um so allen Akteuren ein optionales, der Situation und den jeweiligen Bewältigungskapazitäten angepasstes, Handeln zu ermöglichen.  Darüber hinaus soll sie über die Maßnahmen informieren, die staatliche Institutionen zur Unterstützung der Wiederherstellung der öffentlichen Ordnung ergriffen haben. Andererseits soll die Krisenkommunikation die Handlungen der Institutionen erklären, für die weitere Krisen- und Katastrophenbewältigung erforderliches Vertrauen schaffen bzw. erhalten.

Als Reaktion auf Ereignisse wie die Terroranschläge vom 11. September 2001, haben Bund und Länder beschlossen, alle zwei Jahre eine Übung zu wechselnden, aktuellen Themen durchzuführen, um den Schutz der Bevölkerung und die Zusammenarbeit im Katastrophenfall zu optimieren. Diese Übungsserie heißt „LÜKEX“ (Länder- und Ressortübergreifende Krisenmanagementübung). In den Übungen werden Krisen in Echtzeit und unter realen Bedingungen gespielt- so können Verfahren überprüft, Entscheidungsprozesse optimiert und Handlungsbedarf entdeckt werden. Während der tatsächlichen Durchführung sind meist 1000 bis 2000 Personen beteiligt. Durchgeführt und geplant werden die Übungen vom BMI und BBK. Darüber hinaus wirken in jeder Übung fachlich betroffene Bundesressorts sowie vom Szenario betroffene Länder mit. Die für das nächste Jahr geplante Übung LÜKEX21 befasst sich mit dem Szenario „Cyberangriff auf Regierungshandeln“.

Schnittmenge von Risiko- und Krisenkommunikation im Katastrophenrisikomanagement

Risiko- und Krisenkommunikation stehen in einem engen Zusammenhang miteinander, denn beide Formen der Kommunikation beruhen auf den gleichen vier Grundsätzen: Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Transparenz bilden die Grundlagen einer erfolgreichen Kommunikation; des Weiteren sollte Offenheit über die Bewertung der Information und Situation gewährleistet werden. Die Kommunikation von Unsicherheiten, Defizite in der Lagebewertung und Informationen über die sich entwickelnde Situation, sollten daher auch kommuniziert werden. Der wesentliche Unterschied zwischen den beiden Kommunikationsformen liegt in der zeitlichen Verortung. Die Risikokommunikation ist ein langfristiger präventiver Prozess, der anlassunabhängig der Risikobewertung einerseits und andererseits der Sensibilisierung der Bevölkerung gegenüber den kollektiv eingegangen Risiken und Gefahren dient. Die Krisenkommunikation beginnt hingegen, wenn ein Schaden unmittelbar bevorsteht bzw. eintritt und findet nur während eines kurzfristigen, zeitlich begrenzten Handelns Anwendung. Die Risikokommunikation ist daher die Voraussetzung für den Erfolg der Krisenkommunikation, wobei sich beide Kommunikationstypen nur idealtypisch voneinander trennen lassen. In der Praxis vermengen sich beide Kommunikationsformen. Durch eine fundierte Risikokommunikation, welche ein vor der Krise geschaffenes Netzwerk mit gegenseitigem Vertrauen zwischen Bürger_innen und staatlichen Institutionen impliziert, wird die Basis für eine effektive Krisenkommunikation gelegt.

Was muss bei der Kommunikation im Bereich des Katastrophenrisikomanagements beachtet werden?

Durch die Risikokommunikation werden ein grundlegendes Verständnis und eine allgemeine Risiko- und Handlungskompetenz geschaffen. Im Bereich der Krisenkommunikation sollte vor Eintritt der Katastrophe oder Krise die Handlungsfähigkeit der Beteiligten und Verantwortlichen in der Lage geschult werden; im Rahmen der Vorsorge und Vorbereitung müssen daher die Grundlagen und organisatorischen Rahmenbedingungen für eine effektive Krisenkommunikation geschaffen werden. Zu den vorbereitenden Maßnahmen zählen u.a. der Aufbau von Mediennetzwerken, das Einrichten von benutzerfreundlichen Webseiten und Hotlines, die im Katastrophenfall freigeschaltet werden können, sowie regelmäßige Medientrainings für Mitglieder besonderer Aufbauorganisationen. Außerdem sollte vor dem Eintreten eines Katastrophenfalls eine klare Zuordnung von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten sowie das Schaffen von Alarmierungsketten und effizienten Kommunikationswegen erfolgen.

Nach dem Eintreten eines katastrophalen Ereignisses gilt es, mit verschiedenen Zielgruppen bedarfsgerecht zu kommunizieren. Zielgruppengerecht ist die Kommunikation, wenn “die Zielgruppe über das gewählte Kommunikationsmedium erreicht wird, motiviert werden kann, die Botschaft aufzunehmen […] und entsprechend auf die Botschaft reagiert” (Böl 2020). Bei der Analyse der Zielgruppen kann zwischen drei Gruppen unterschieden werden. Die erste Gruppe ist die interne Zielgruppe; darunter fällt neben den Beschäftigten der eigenen Behörde auch der Krisenstab. Beim Eintreten eines katastrophalen Ereignisses ist von Bedeutung, dass alle Mitarbeiter_innen umfassend aufgeklärt werden und Stabsmitglieder sowie die Verantwortlichen über denselben Informations- und Wissensstand verfügen. Darüber hinaus ist die Kommunikation zwischen in-/direkt betroffenen Organisationen und Institutionen von Bedeutung. Hier ist eine ebenen- und bereichsübergreifende Zusammenarbeit (z.B. Bund- Länder oder Geschäftsfelder/Unternehmen/Organisationen) notwendig. Um dies zu gewährleisten, muss bereits vor Eintritt einer Katastrophe ein Netzwerk aufgebaut werden. Im Krisenfall sollte es zu regelmäßigen Lagebesprechungen kommen, damit ein durchgehender Informationsfluss aufrechterhalten bleibt und alle Beteiligten über die Entwicklung der Lage aufgeklärt werden. Als Drittes sind noch externe Zielgruppen zu nennen, wie z.B. Bürger_innen und Medien. Die Herausforderung bei der Kommunikation mit der Bevölkerung besteht darin, komplexe Themen verständlich zu vermitteln, indem etwa Fachsprache für die Öffentlichkeit übersetzt wird. Zu beachten ist außerdem, dass die Bevölkerung nicht homogen ist, sondern sich aus vielen Teilgruppen zusammensetzt. Während der Krisenbewältigung sollte des Weiteren ein durchgängiger Informationsfluss mit den Medien bestehen, um Spekulationen seitens der Medien vorzugreifen; um Transparenz zu schaffen, bietet es sich an regelmäßige, in angemessenem Abstand stattfindende Lageupdates zu präsentieren.

Sobald die akute Krise bewältigt wurde, erfolgt eine konsequente Nachbereitung und Auswertung, um aus den Erfahrungen zu lernen und Krisenpläne anzupassen und zu optimieren. Alle Beteiligten müssen den Willen zeigen, bestehende Strategien und Konzepte auf Grundlage neu gewonnener Erfahrungen zu verändern.  

Soziale Medien

Die Kommunikation in einer digitalisierten Gesellschaft des 21. Jahrhunderts wird zunehmend mobil; Menschen kommunizieren nicht mehr nur mit ihrem engen Umfeld, sondern über soziale Medien mit einer breiteren Öffentlichkeit. Auch in Katastrophenlagen ist zu beobachten, dass Bürger_innen zunehmend soziale Medien benutzen, um sich über die Lage auszutauschen und Informationen zu verbreiten. Die Nutzung sozialer Medien eröffnet für Behörden neue Kommunikationsdimensionen in Krisen- und Katastrophensituationen; in den sozialen Medien besteht für die Nutzer_innen die Möglichkeit Rückmeldungen auf die von den Behörden veröffentlichten Information in Form von Kommentaren, Pinnwandeinträgen und Abstimmungen zu geben. Durch die Option öffentlich Kritik zu äußern, verändert sich das Anspruchsdenken der Mediennutzer_innen. Kommunikation verläuft nicht mehr nur von wenigen Sendern zu vielen Empfängern_innen (“one-to-many"), sondern jeder ist Sender und Empfänger_in zugleich (“many-to-many"). Dieser geforderte Dialog muss von Organisationen des Bevölkerungsschutzes beachtet werden, um einen “shitstorm” zu verhindern, falls auf Fragen nicht oder unangebracht reagiert wird. Um während der akuten Katastrophe eine Kommunikationskrise zu verhindern, sollte der Umgang mit den Medien geübt werden.

 

Fake News

Durch die Möglichkeit, Informationen ohne großen Aufwand mit einer breiten Öffentlichkeit zu teilen, wächst auch die Gefahr von gefälschten Nachrichten. Es geht hierbei nicht nur darum, absichtlich falsche Nachrichten zu verbreiten, sondern auch darum, “halbwahre” Informationen mit Emotionen zu belegen und so verdeckte Werte zu vermitteln. Um vor allem in Krisensituationen die Verbreitung von Fake News zu verhindern, ist es notwendig, die in einer Information enthaltenen Fakten und die Authentizität der Quelle kritisch zu überprüfen. Personelle Verantwortung/ Zuständigkeit sollte im Rahmen der Krisenvorsorge festgelegt werden.

Fake News oder Fakten?

Die Corona-Pandemie schürt bei vielen Menschen Angst und Verunsicherung; der perfekte Nährboden für Verschwörungsmythen und Falschmeldungen. Aktuellen Untersuchungen von Medienwissenschaftler_innen zufolge hat die Verbreitung von Falschnachrichten und Verschwörungsmythen ein bislang ungekanntes Ausmaß erreicht. Diese Meldungen können eine Verharmlosung des Virus implizieren, dessen Existenz gar ganz infrage stellen oder zu Panik führen. Durch die sozialen Medien verbreiten sich die Falschmeldungen schnell und erschweren es den User_innen, diese von wissenschaftlich bewiesenen Fakten zu unterscheiden. Besonders gefährlich wird es, wenn politische Entscheidungsträger_innen beginnen, falsche oder „halbwahre“ Informationen zu äußern. So schlug US-Präsident Trump etwa im April vor, man solle ausprobieren, Menschen gegen das Coronavirus Desinfektionsmittel zu injizieren. Diese Mittel sind allerdings ausschließlich für äußere Anwendung brauchbar, denn sie enthalten gesundheitsschädliche und krebserregende Substanzen. Durch die Äußerung Trumps, kam es zu einem deutlichen Anstieg der Anrufe bei Gifthotlines und mehreren Toten.


Weiterführende Links:

Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (2018): „BBK-Glossar“

Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (2014): „Bevölkerungsschutz -Social Media

Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (2019): „Tagungsband LÜKEX 2018“

Bundesministerium für Inneres (2020): „Leitfaden Krisenkommunikation“

D. G.-F. Böl (2020): „Risikokommunikation in Krisenfällen

P. Dickmann (2014): “Grundlagen der Risiko- und Krisenkommunikation

J. Eisfeld-Reschke (2012): „Mit Social Media zur modernen Behördenkommunikation

R. Hillert, S. Lemanski, D. Knuth, S. Schmidt und P. Kücükbalaban (2015): „Soziale Medien in Krisen- und Katastrophensituationen - Ein Vergleich zwischen Deutschland, Norwegen und Frankreich“ 


Literatur:

Voss, Martin/Lorenz, Daniel (2016): „Sociological Foundations for international Crisis Communication Research“. In: Schwarz, Andreas/Seeger, Matthew/Auer, Claudia (eds.): TheHandbook of International Crisis Communication Research“, Wiley-Blackwell, chichester: 45-55.